Hay personas cuya trayectoria profesional sigue una línea recta. La de Suzana Serra ha estado marcada por los cambios, las oportunidades y las decisiones tomadas en familia.
Nació en Angola, estudió Economía en Lisboa y desarrolló gran parte de su carrera profesional en el mundo de la banca privada, los mercados financieros y los fondos de inversión. Hace casi tres décadas llegó a Sevilla tras casarse con un sevillano y comenzó una nueva etapa que acabaría llevándola por caminos muy distintos a los que había imaginado.
“Cuando llegué, la banca privada era algo muy desconocido aquí. Mucha gente ni siquiera sabía lo que era un fondo de inversión”, recuerda. Aquella circunstancia la llevó a reinventarse. Participó en proyectos empresariales relacionados con el suministro de agua y café para oficinas y, más adelante, asumió responsabilidades de gestión y compras en algunos de los grupos de restauración más importantes de Sevilla.
Hace diez años, una decisión familiar volvió a cambiar el rumbo de su vida. Sus hijos competían a nivel nacional e internacional en paddle surf y la familia decidió instalarse en Los Caños de Meca para estar más cerca del mar y de los entrenamientos.
“Mi vida ha sido una sucesión de cambios constantes”, resume entre risas.
Hoy inicia una nueva etapa al frente de los hoteles de Vejer del Califa, un proyecto que afronta con ilusión y con la sensación de haber encontrado un lugar donde le gustaría quedarse durante muchos años.
Una gestión basada en las personas
Aunque su trayectoria profesional comenzó entre balances, mercados y negociaciones empresariales, Suzana tiene una visión muy práctica de la gestión hotelera.
Su día a día está ligado a los equipos de recepción, limpieza, mantenimiento y desayunos. Supervisa habitaciones, coordina mejoras y mantiene un contacto constante con los huéspedes “Me gusta saber cómo han pasado la noche, qué les ha parecido el desayuno o qué planes tienen para el día.”
desayunos.
Parte de su trabajo consiste también en cuidar aquello que muchas veces pasa desapercibido. Tras un invierno especialmente lluvioso, el equipo está revisando habitación por habitación para realizar pequeñas mejoras, trabajos de pintura y tareas de mantenimiento que permitan que cada espacio esté en las mejores condiciones posibles.
Pero si hay algo que destaca al hablar de su nueva etapa es la importancia que concede al trato cercano. “Hablar con los clientes te da una información que no aparece en ningún informe. Es la mejor manera de saber si todo funciona como debería.”
Qué hace que un huésped quiera volver
Cuando se le pregunta qué es lo más importante para que una persona se marche satisfecha, responde sin dudarlo: “La limpieza, que una persona abra la puerta de su habitación y sienta que todo está cuidado. El cliente tiene que llegar y verlo todo perfecto.” A esa primera impresión añade otro elemento que considera fundamental: la atención personalizada.
Durante sus primeras semanas ha descubierto algo que considera especialmente revelador: la cantidad de huéspedes que regresan una y otra vez.
“Muchísimos clientes repiten. Eso es una muy buena señal.”
Cuando habla de los distintos hoteles del grupo, aprecia las cualidades de cada uno de ellos. Destaca la elegancia del Hotel Plaza 18 y el atractivo de Las Palmeras del Califa, especialmente durante los meses más cálidos, gracias a su piscina. Sin embargo, observa que existe algo difícil de explicar que sigue atrayendo a muchos visitantes hacia el Hotel La Casa del Califa. “Para ellos el Califa tiene historia.” Quizá sea ese aire morisco que se respira en una sucesión de edificios entrelazados y patios con encanto, las terrazas, el ambiente del restaurante o la sensación de alojarse en un lugar que ha crecido con el tiempo sin perder su esencia.
Sea cual sea la razón, Suzana tiene claro que el verdadero valor está en los pequeños detalles y en el trato cercano: “Intentamos que cada cliente se sienta atendido de una manera muy personal.”
El reto: clientes felices y equipos unidos
Cuando habla de sus objetivos tampoco menciona cifras ni estrategias complejas. “Mi objetivo es que el cliente salga feliz.”
Reconoce que las valoraciones son importantes y que siempre existe margen de mejora. “Estamos muy bien valorados, pero siempre quieres llegar al diez.” Sin embargo, insiste en que la satisfacción del huésped depende directamente de otro factor que considera igual de importante: “Para que todo funcione, el equipo tiene que estar contento.”
Por eso cree que una parte esencial de su trabajo consiste en cuidar a las personas que forman parte del hotel, desde recepción hasta limpieza, mantenimiento o restauración. “Sé que todos tenemos problemas fuera, pero cuando entramos aquí tenemos que intentar trabajar juntos y ayudarnos.”
El mar como forma de vida
Fuera del trabajo, Suzana encuentra el equilibrio en aquello que la llevó hasta Los Caños hace ya una década: el mar. “Verano o invierno, siempre que puedo me meto en el agua.” Su vida gira alrededor de la naturaleza, el deporte y la tranquilidad. Le gusta caminar por La Breña, disfrutar de la playa durante todo el año y mantener una rutina activa al aire libre.
“No somos mucho de salir por la noche. Nos gusta levantarnos temprano, pasear y disfrutar de una vida sencilla.”
Aunque tiene un gimnasio en casa, reconoce que prefiere cualquier actividad que le permita estar fuera. Remar, montar en bicicleta, caminar o simplemente compartir tiempo con su familia. “Somos una familia muy tranquila.”
Una cuenta pendiente: volver a pintar
Entre sus proyectos personales hay uno que lleva tiempo esperando. Antes de que la vida se llenara de trabajo, mudanzas y competiciones deportivas, pintaba con frecuencia. “Lo he dejado durante muchos años, pero me gustaría volver a pintar un poquito.”
Lo cuenta con la misma naturalidad con la que habla del mar o de los paseos por la playa. Como si algunas pasiones nunca desaparecieran del todo y simplemente esperaran el momento adecuado para volver.
Una familia unida al mar
Hablar de la familia de Suzana es hablar también del deporte que acabó trayéndolos hasta la costa gaditana.
Su hijo Fernando, de 24 años, estudió Ciencias de la Actividad Física y del Deporte y actualmente trabaja como entrenador personal en Palma de Mallorca, donde continúa desarrollando su carrera deportiva. Entre sus logros destacan un cuarto puesto mundial, el título de campeón de España y una medalla de plata en el Campeonato de Europa de Paddle Surf Race.
Su segundo hijo, Enrique, tiene 19 años y estudia Fisioterapia en la Universidad de Sevilla. También compitió durante años en paddle surf, aunque hoy prefiere centrarse en sus estudios y en una práctica más personal del deporte.
La menor de la familia es Carlota, de 15 años. También participó en competiciones cuando era pequeña, pero pronto descubrió que disfrutaba mucho más del mar sin la presión de los resultados. “Le gusta surfear y estar en la playa, pero simplemente para disfrutar”, explica Suzana. El próximo curso comenzará Bachillerato en Sevilla con un objetivo muy claro: acceder en el futuro a los estudios de Biomedicina.
Las historias de Fernando, Enrique y Carlota ayudan a entender por qué la familia eligió Los Caños como hogar hace ya diez años. Una decisión que comenzó alrededor de una tabla, el mar y los entrenamientos, y que terminó convirtiéndose en una forma de vida.
Porque, al final, la hospitalidad no se mide solo por una habitación bonita o un buen desayuno. También se mide por cómo haces sentir a las personas durante su estancia. Y esa es precisamente la idea que Suzana quiere seguir construyendo en esta nueva etapa al frente de los hoteles del Grupo Califa.
